раздел 4
Портрет клиента
Описание типичных клиентов, их особенностей, потребностей и критериев выбора ПО для своей компании
Иван Иванович
Возраст: 57 лет
В жкх работает всю жизнь, начинал почти с низов, небольшая компания, обособленная, не стремится расширяться, работает на том объеме что у него есть
Особенности
Постоянно занят, нет времени вникать во что-то новое, все забывает
Знает все о своей компании, занимается сразу всем
Стиль общения очень простой, не любит страшных слов про IT
Привязан к сотрудникам компании, ценит человеческие отношения
не сформирована потребность в систематизации
чувствует себя не заменимым и это ему льстит
Очень не любит перемены
находится в процессе, не видит даже возможности изменения ситуации
Потребности
01
Чтобы его не оштрафовали за пропущенную аварийную заявку
02
Чтобы его не грузили сложными программами.
Чтобы не нужно было воевать с сотрудниками и переучивать их
03
Чтобы не нужно было увольнять сотрудников
04
Быть незаменимым
05
Не потерять жилой фонд. Боится этого.
06
Переложить ответственность за выбор на другого человека
Критерии выбора
Низкая цена, скидка
Доступность информации, без заморских слов
Рекомендации
Настойчивость
Евгений
Возраст: 35 лет. Директор
Назначен директором УК при застройщике, часто родственник, или доверенный человек и имеет широкие полномочия, расширяется в темпе застройки, жилой фонд современный.
Особенности
Любит систематизировать работу с помощью гаджетов, программ
Изучает новые технологии, посещает тренинги, читает книги
Легко ориентируется в интернете
Любит, чтобы собеседник был " в теме"
Не привязан к сотрудникам компании, больше думает об эффективности, чем о человеческих отношениях
Легко принимает перемены, если видит, что это улучшит процессы
Очень важен престиж компании, лояльность собственников
Любит сам разбираться с функционалом, к менеджеру обращается, когда есть вопросы, или когда готов к покупке
Потребности
01
Престиж компании, ЖК
02
Закрытие всех задач его компании одним продуктом
03
Грамотный контроль работы персонала. Упрощение всех процессов в компании.
04
Дополнительные заработки личных и для УК. Дополнительный личный заработок. Отсутствие дебиторской задолженности
05
Сокращение расходов на заработную плату неэффективных сотрудников
06
Решать конфликты в досудебном порядке. Лояльность собственников.
Критерии выбора
Много демонстраций, интерактива, тестовой среды. Опыт работы с прогрессивными компаниями, успешные кейсы
Решает ли продукт его задачи.
Эксклюзивность и уникальность предложения
Лаконичный, дорогой дизайн. Интересная подача и внешний вид менеджера
Тамара Петровна
Возраст: 62 года. Директор.
Бывший руководящий работник, массовик-затейник, ук/тсж - семейное дело. Все подрядчики входят в ближний круг: родственники, друзья, соседи. Мало заявок, практически нет работы. 20 тыс-100 тыс квадратов.
Особенности
Не рассматривает возможность увольнения сотрудников
Не разбирается в Интернете, программах, не боится спросить объяснить
Решение принимает не сама, а вместе со всем коллективом
Не думает о том, что можно как-то улучшить процессы в компании, сделать проще с помощью программ
Иллюзорно у них все хорошо, их любят собственники
После заключения договора не выносит мозг, если все работает хорошо, платят вовремя, расторгают мгновенно и бесповоротно. Не расстается с подрядчиком без ужасных причин
Обязательно нужно сопровождение, общение, уговоры, чаепития, цикл сделки длииииииииииннннннннныыыыыыый
Все забывает, ничего не помнит, где-то бегает, пишет заявки на бумажках и обрывках
Потребности
01
Чтобы не было много лишнего функционала: не будет пользоваться продвинутыми модулями, возможно не будет распределять заявки в приложение УК
02
Чтобы не переголосовали собственники
03
Чтобы сотрудника было комфортно работать и они легко научились
04
Чтобы было дешево, очень дешево,
05
Контроль подрядчиков обязательно по фото
Критерии выбора
ЦЕНА
Не придется никого увольнять и думать об этом
Внимательный и сердечный менеджер
Настойчивость менеджера
Александр
Возраст: 37 лет. Главный инженер
Имеет серьезную подготовку, специализированное образование. Ему поручили разобраться с программой, так как директор не хочет вникать/ не имеет времени/пожилой и не разбирается. Полностью погружен в процессы в компании, знает каждого сотрудника, сильно загружен.
Особенности
Хочет снизить нагрузку на себя. Чтобы было меньше бумажек.
Устал оправдываться перед директором за плохую работу сотрудников, за жалобы собственников
Примет перемены, если реально увидит, что будет лучше
Инициатива к переменам низкая, из за загруженности, но разбираться, если поручили будет на совесть
Любит когда ему показывают и кратко рассказывают о функционале, не имеет времени самостоятельно разбираться в прогруммах
Побаивается технологий и не хочет показаться не понимающим, не умным, отсталым
Все забывает, ничего не помнит, где-то бегает
Боится штрафов и проблем
Потребности
01
Чтобы директор потом не устроил ему разнос, если появились проблемы
02
Чтобы его выбор одобрил директор. Чтобы ему помогли обосновать цену и пересказать все директору
03
Чтобы была грамотная и своевременная поддержка. Желательно все бы сделала за него на старте.
04
Упрощение и упорядочивание всех процессов взаимодействия с исполнителями и сотрудниками
05
Снизить ответственность личную и ук. Иметь возможность доказать, что проблема не его
Критерии выбора
Цена понятна и ее можно обосновать
Говорят с ним на одном языке, знают все проблемы
Удобство интерфейса, интуитивная понятность
Расположенность директора к продукту
Наталья
Возраст: 38 лет
Понимает важность автоматизации, не представляет работы без нее. Имеет опыт работы с другими подрядчиками, знает по каким параметрам оценивать подрядчика. Стремится расширяться-брать новые дома.
Особенности
Понимает важность автоматизации всех процессов
Стремится взаимодействовать с собственниками , понимает важность лояльности
Примет перемены, если реально увидит, что будет лучше
Легко разбирается в логике ИТ продуктов
Ищет партнера с системным подходом. Не свяжется с шарашкиной конторой
Готова платить за хорошую работу. если предложить, будет участвовать в развитии ПО
Требовательна к сотрудникам и подрядчикам
Хорошо разбирается в законодательстве в ЖКХ
Потребности
01
Чтобы подрядчик был надежный. Вопросы легко решались, минимально по срокам
02
Гибкая настройка продукта под специфические регламенты компании
03
Специфические модули, чтобы расширять автоматизацию
04
Упрощение и упорядочивание всех процессов взаимодействия с исполнителями и сотрудниками
05
Не допускать жалоб в ГЖИ
06
Цена желательно ниже, чем у предыдущего подрядчика. Уходят от несоответствия услуг цене.
Критерии выбора
Больше услуг в пакете за адекватную цену
Четкая работа сотрудников на этапе закомства и тестирования
Понятная схема перехода
Автоматизация как можно большего количества процессов